Klachtenprocedure

Klachtenprocedure – Bureau voor Verduurzamen

1. Doel van deze procedure

Wij vinden het belangrijk dat bewoners tevreden zijn over onze dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat iemand niet tevreden is over onze werkwijze of de uitvoering van een adviestraject. Met deze klachtenprocedure zorgen wij ervoor dat klachten zorgvuldig, eerlijk en binnen redelijke termijn worden afgehandeld.

2. Wat is een klacht?

Een klacht is een melding van ontevredenheid over:

• de bejegening door één van onze medewerkers;

• de inhoud of uitvoering van een advies of begeleidingstraject;

• de communicatie of informatievoorziening;

• de samenwerking met betrokken uitvoerende partijen.

3. Hoe kunt u een klacht indienen?

Een klacht kan op drie manieren worden ingediend:

1. Per e-mail: stuur uw klacht naar n.grozema(a)bureauverduurzamen.nl

2. Per post: Bureau voor Verduurzamen, t.a.v. Klacht melden, Jeverweg 2-2 9723 JE Groningen

3. Telefonisch: 0629016(anti-spam)222
   (Telefonische klachten worden altijd schriftelijk vastgelegd en ter bevestiging naar u gestuurd.)

Vermeld bij uw klacht:

• uw naam en adresgegevens;

• een korte omschrijving van de klacht;

• eventueel de naam van de medewerker of uitvoerder waarover het gaat;

• de datum van het voorval en wat u verwacht als oplossing.

4. Behandeling van de klacht

1. Ontvangstbevestiging
   Binnen 5 werkdagen ontvangt u een bevestiging dat wij uw klacht hebben ontvangen.

2. Onderzoek
   Uw klacht wordt onderzocht door een medewerker die niet direct betrokken is bij de zaak. Indien nodig nemen wij contact met u op voor aanvullende informatie.

3. Reactie en oplossing
   U ontvangt binnen 20 werkdagen een schriftelijke reactie met:

   • de uitkomst van het onderzoek;

   • eventuele maatregelen of voorstellen tot oplossing.

   Als er meer tijd nodig is om de klacht zorgvuldig te behandelen, laten wij dit tijdig weten met een nieuwe termijn.

5. Niet tevreden over de afhandeling?

Bent u het niet eens met onze reactie of blijft het probleem bestaan?
Dan kunt u de klacht voorleggen aan:

• de gemeente waarvoor wij de werkzaamheden uitvoeren; of

• een onafhankelijke bemiddelaar (indien van toepassing, bijvoorbeeld via de gemeentelijke klachtenregeling).

Wij werken hierbij volledig mee aan een zorgvuldige afhandeling.

6. Leren van klachten

Alle klachten worden geregistreerd en periodiek geëvalueerd.
Wij gebruiken deze informatie om onze dienstverlening continu te verbeteren.

7. Contact

Bureau voor Verduurzamen

Klacht melden
E-mail: n.grozema(a)bureauverduurzamen.nl
Telefoon: 0629016(anti-spam)222
Adres: Jeverweg 2-2 9723 JE Groningen